海外ツアーの予約キャンセルについて
新コロナ騒動下で起きたトラブル
| 現在起きてる新型コロナウィルスに関連して最近起きたトラブルについて些か述べておこうと思います。 以前から中米コスタリカに興味を持っていたところJTBの”旅物語”から比較的手頃なツアーがあるのを知り、昨年(2019年)10月に今年3月17日出発の旅を申込み、申込金を支払いました。その後今年になって催行一月前に残金を支払う義務があるため、2月14日に残金を支払いました。 残金を支払った時点では中国で発生した新型コロナウィルスがヨーロッパにも飛び火したとの情報も伝えられていましたが未だ世界的流行に至るとは捉えられていませんでした。ところが事態は急速に悪化しご存知の通り2月の下旬位からヨーロッパに急速に拡散し3月に入るとアメリカ大陸にも拡散しました。 その後旅行社（JTB)から旅行用の計画書、旅行約款等が送られてきました。しかし、通常ですと一週間ほど前に添乗員から挨拶と現地の状況の説明の電話があるのですがそれもありません。3月も10日頃になると中米でも患者が発生し国によっては発熱者の入国を拒否する国も現れました。そこで普段は読んだこともなかった旅行約款なるものを読んでみると旅行中に発生する不慮の事故等について旅行会社は一切責任を持たない旨の条項があり、若し現地の空港で自分もしくは同行者が発熱でもして入国を断られ又は入国は出来たものの2週間程度ホテルに滞在させられた場合、それらに架かる費用及びその後の旅程変更に架かる諸費用等が心配になってきました。 このような状況でも催行するのかと電話で担当部署に再確認したところ現状では催行決定しているとのこと。そこで自分として是非参加したいがこの様な状況で催行する以上予想されるような事態が生じた場合には催行する会社としても責任があるのではないかと確認したのですが 「当社としてはそれらの費用の支払いには応じられません」 との回答でした。そこでツアーを解約した場合には今回の事態は自己都合ではなく社会的、国際的事件によるものだから旅行代金の全額返還して貰えないのか確認したところ、 「現在催行を予定しているのでお客様のご要望にはお答えできません。」 との回答でした。 私は以前フランスのパリのツアーを申し込んだときパリでテロ騒ぎが発生し出発一週間前に無料でキャンセルの応じてくれたツアー会社を例に説得しましたが 「私どもの会社ではそのようなルールにはなっておりません。」 との回答でした。 私としては是非行きたかったのですが日に日に事態がひっ迫し中米でも次々に感染者が発生する中、旅行代金の8割が返却されるぎりぎりの3月13日、自らの健康と周囲の人たちにかけるかもしれない迷惑を考え残念ながら解約しました。 後日、3月18日に気になって再々度電話し17日のツアーは催行されたか否か確認したところ 「15日付で取り止めが決定致しました。但し、それ以前に取り止められたお客様については所定の解約料金を頂きます。」とのことでした。 最近似たような例で結婚披露宴の予約をして全額支払ったのに時節柄中止を迫られ披露宴会場から契約を盾に全額戻ってこないという事例がテレビで放映されました。此方は通常金額が我々より一桁上となりますから弁護士を立てでも争うべき事案でしょう。 尤も、天下のJTB（の子会社）と違って地方の披露宴会場ではこのご時世倒産のリスクも考えられます。 今回の事例でJTB（の子会社）の対応について思うことは、一般にどの会社も表向きには「お客様本位の経営に徹しています」とは言っても実際は自社の利益優先になりがちです。 今回の事例では先ず出発4日前になっても何ら会社側からツアーについての説明の電話が無かったことが問題です。私は今までこの会社のツアーに参加した事は有りませんでしたが他の会社では遅くとも5日前までには添乗員の挨拶と現地の状況や注意事項の説明があるのが常識です。それが無ければ持参する手荷物の手配や発送に間に合いません。ＪＴＢの回答では「当社では前日までに連絡するのがルール」との回答でした。それではとても準備に間に合いません。おそらくＪＴＢとしても何時中止を決定するか悩んでいたからだと思いますが客の立場を全く考えていない対応だと思います。 今回の様な滅多にない非常事態（コロナ騒動）にどのように対応するかが会社のその後の評価に大きく影響するのでは無いでしょうか。この状況下で取り止めるツアー客はこの騒動が収まれば是非海外に飛び出したい面々も多いのではないでしょうか。”商売は損して得取れ”との格言もあります。例えば十歩譲って 「頭金の全額を払い戻しは残念ながら出来かねますが、次回当社のツアーにお申し込みの際にはそれを一部として充当させていただきます。」 ということになれば 「それではこの事態が収まれば是非行ってみよう」 ということになるかもしれません。 因みに、その後消費者センターを通じて弁護士の意見を伺ったところ十分戦える案件ですとの回答を貰いました。 今までの海外旅行は原則としてＳと一緒に旅していたのですが、今回はジャングルの中を歩く比較的タイトなスケジュールだったのでＭ一人で参加することにしたことで新型コロナという天罰が下ったと諦め鞘を納めることにしました。 そんなこんなで私としては金輪際この旅行社を利用することは有りません。 2020年 5月記 |